Syarat dan Ketentuan Penerapan Layanan Usaha

 Pelayanan merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelangga. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2000:13) :

1. Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya hotel atau perusahaan penerbangan yang menawarkan jasa dan produk sebagai produk usahanya.

2. Facilitating service adalah fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya fasilitas “check in” dalam penerbangan.

3. Supporting service adalah pelayanan yang dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan atau untuk membedakannya dari pesaing. Misalnya restoran yang mempunyai brand nama tertentu di suatu hotel.

Pelayanan memiliki berbagai macam bentuk, namun apapun bentuknya pelayanan ditawarkan untuk dikenal dan menarik perhatian pelanggan.

Agar dapat menyelenggarakan pelayanan dengan baik dan berkualitas layanan perlu memperhatikan tata cara atau aturan prosedur yang adil. Leventhal dalam Faturochman (2001 : 24) menyatakan bahwa tujuh aturan pokok dalam prosedur yang adil yaitu :

a. Ada aturan yang jelas dan kriteria yang baku sebagai standar dalam melakukan evaluasi.

b. Ada wakil yang berfungsi mengumpulkan informasi dan membuat keputusan sehingga tuntutan – tuntutan yang berkaitan dengan keadilan prosedur arahnya jelas.

c. Ada tindakan nyatauntuk mengumpulkan dan menayangkan informasi, tanpa aktivitas ini maka penilaian keadilan akan sulit dilakukan.

d. Ada struktur dan hirarki keputusan. Kedudukan hasil keputusan harus diatur porsinya sehingga secara sistematis peran masing – masing menjadi jelas, keputusan yang posisinya lebih tinggi tidak bisa dibatalkan oleh keputusan yang posisinya lebih rendah.

e. Keputusan yang dibuat selalu disimpulkan secara terbuka kepada semua pihak yang bersangkutan. Ini merupakan upaya untuk menjadi netralisasi dan minimalisasi bias.

f. Prosedur selalu dijaga agar tetap standar melalui pengawasan dan pemberian sanksi bila ada penyimpangan.

g. Ada mekanisme untuk mengubah prosedur bila prosedur yang ditetapkan ternyata tidak bisa jalan sesuai dengan ketentuan.

Hal ini senada dengan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 81/1995. Dalam keputusan ini dijelaskan sendi – sendi pelayanan prima :

1. Kesederhanaan dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit – belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai

1. Prosedur / tata cara pelayananumum;
2. Persyaratan umum, baik teknis maupun administratif;
3. Unit kerja dan / atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum;
4. Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya;
5. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum;
6. Hak dan kewajiban baik dari pemberi dan maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti – bukti penerima.

3. Keamanan dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

4. Keterbukaan dalam arti bahwa prosedur / tata cara, persyaratan, satuan kerja / pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyaraka, baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efesien dalam arti : 

a) Persyaratan umum hanya dibatasi pada hal – hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan,

 b) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan dari kesatuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : 

a) Nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajiban,

 b) Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum, 

c) ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

7. Keadilan yang merata dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

8. Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselenggarakan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.