Evaluasi Penerapan Sistem Layanan Usaha

 Untuk mengukur puas tidaknya pelanggan/konsumen dapat dinilai dari persepsi pelanggan itu sendiri, apakah itu reaksi emosional yang menyenangkan maupun reaksi yang tidak menyenangkan terhadap produk/jasa atau pelayanan yang diterima. Gearson (1993 : 23) mengatakan bahwa untuk mempelajari cara – cara memperbaiki mutu, mengetahui dan meningkatkan kepuasan konsumen perlu dilakukan program pengukuran mutu dan kepuasan konsumen.

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi instansi maupun perusahan juga organisasi pelayanan publik untuk mengevaluasi kinerjanya. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari keluhan pelanggan / pengguna produk merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat menggunakan indeks kepuasan yaitu alat yang dirancang untuk mengukur seberapa puas pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa yang diterima. Dengan membandingkan nilai indeks ini, secara longitudinal dapat dipeloreh informasi yang sangat berharga untuk perbaikan internal serta mengetahui kecendrungan kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Amstrong (1996 : 254) ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Disini perusahaan memberikan kesempatan seluas – luasnya kepada konsumen untuk menyampaikan saran, komentar, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan berupa kotak saran, kartu komentar, saluran bebas pulsadan sebagainya contoh kotak saran ada Perpustakaan Dinas Kearsipan Dan Perpustakaan Provinsi Kepulauan Bangka Belitung dan Kota Pangkalpinang.

2. Survey Kepuasan konsumen

Metode ini adalah metode paling populer yaitu dengan melaksanakan penelitian survey baik dengan survey melalui pos, telpon, maupun wawancara pribadi/langsung.

Sedangkan menurut Gearson (2002 : 65-76) menambahkan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara :

a) Survei tertulis yaitu dengan menggunakan daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis disertai dengan jawaban yang mensyaratkan orang untuk menjawab sesuai dengan skala yang ditetapkan sebelumnya.

b) Wawancara tatap muka dilakukan dengan mengajukan pertanyaan – pertanyaan secara langsung kepada responden dan tidak diperkenankan untuk melenceng dari urutan dan batasan yang telah ditetapkan.

Salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan prima sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani. Pengukuran tingkat kepuasan merupakan hal yang penting dilakukan secara terus – menerus untuk mengevaluasi kinerja penyedia pelayanan dibandingkan dengan penyedia layanan lainnya (pesaing), serta menemukan bagian mana yang mana membutuhkan perbaikan.

Sesuai dengan tuntutan nasional dan tantangan global, untuk mewujudkan good governance diperlukan SDM aparatur yang memiliki kompetensi. Kompetensi menurut UU No. 13/2003 sebagai kemampuan kerja setiap individu yang berbasis pengetahuan, ketrampilan dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta fokus kepada pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan perusahaan kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.



Postingan populer dari blog ini

Produksi Massal

Gambar
  Tahapan Dan Tujuan Proses  Produksi Proses adalah urutan pelaksanaan ataupun kejadian yang terjadi secara alami atau didesain, mungkin menggunakan waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya, yang menghasilkan suatu hasil. Suatu proses mungkin dikenali oleh perubahan yang diciptakan terhadap sifat-sifat dari saut atau lebih objek di bawah pengaruhnya.  Produksi  adalah suatu kegiatan yang dikerjakan untuk menambah nilai guna suatu benda atau menciptakan benda baru sehingga lebih bermanfaat dalam memenuhi kebutuhan. Berikut ini adalah beberapa proses persiapan produksi dalam sistem ekonomi, yaitu: ·                      Prosedur persiapan, yaitu dengan mengajak karyawan untuk berpartisipasi. ·                      Penyaringan gagasan, yaitu pemilihan gagasan. ·                      Analisis gagasan, yaitu menganalisis dan meneliti gagasan yang dipilih ·                      Percobaan produk, yaitu membuat barang ·                   Uji coba produk, yaitu diteliti dan
Baca selengkapnya

Perencanaan

Gambar
  Pengertian Perencanaan Secara umum, pengertian perencanaan adalah suatu proses menentukan hal-hal yang ingin dicapai (tujuan) di masa depan serta menentukan berbagai tahapan yang diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut. Perencanaan ( planning ) dapat juga didefinisikan sebagai suatu kegiatan yang terkoordinasi untuk mencapai tujuan tertentu dalam kurun waktu tertentu. Dengan begitu, di dalam perencanaan akan terdapat aktivitas pengujian beberapa arah pencapaian, mengkaji ketidakpastian, mengukur kapasitas, menentukan arah pencapaian, serta menentukan langkah untuk mencapainya. Sederhananya, perencanaan adalah proses berpikir secara logis dan pengambilan keputusan rasional sebelum melakukan suatu tindakan. Hal ini dapat membantu kita memproyeksikan masa depan dan memutuskan cara untuk menghadapi situasi yang akan dihadapi di masa depan. Pengertian Perencanaan Menurut Para Ahli 1. Erly Suandy Perencanaan adalah suatu proses penentuan tujuan organisasi dan kemudian menya
Baca selengkapnya

Macam - macam sikap dan perilaku wirausaha

Gambar
  Pada dasarnya, ada beberapa hal untuk mengidentifikasi kegagalan dan keberhasilan wirausaha berdasarkan karakteristik serta sikap dan perilaku wirausaha sebagai berikut.   Identifikasi usaha berdasarkan karakertistik dan sikap wirausaha 1. Dream atau mimpi Seorang wirasusaha mempunyai ambisi atau keinginan terhadap masa depan pribadi dan bisnis serta mempunyai kemampuan untuk mewujudkan impiannya. Seorang wirausaha mempunyai visi bagaimana keinginannya terhadap masa depan pribadi dan bisnisnya dan yang paling penting adalah dia mempunyai kemampuan untuk mewujudkan impiannya tersebut. 2. Doers Seorang wirausaha dalam membuat keputusan akan langsung menindaklanjuti. Mereka melaksanakan kegiatannya secepat mungkin. Seorang wirausaha tidak mau menunda-nunda kesempatan yang baik dalam bisnis. 3. Decisivenees Seorang wirausaha adalah orang yang tidak bekerja lambat. Mereka membuat keputusan secara cepat dengan penuh perhitungan. Kecepatan dan ketepatan mengambil keputusan adalah
Baca selengkapnya